先日、娘と商業施設にてお昼ご飯をとったときのこと。
自分で好きなものをオーダーし、レジに向かうまでの間に小鉢などを取っていくシステムのお店に並びました。
その日は祝日で、とても人が多くいつもにも増しての行列。
それでもきちんと並んで待つのは日本の文化だな～とのほほんとしていたとき。
目の前の親子連れのお客様に店員の方が強い口調で「サイズは何ですか！？言いましたか！？」と尋ねていました。
当該のお客様は先にオーダーをきちんと伝えていたのにも関わらず、忙しさのあまり聞き取れていなかったのでしょう。
その直前のその店員の方の行動を思い出せば、長い行列にため息。
もしかしたら、勤務交代の隙さえなかったのかもしれません。
そこからです。
当該のお客様は「わたしはきちんと伝えました。その接客態度どうにかした方がいいですよ。」
と丁寧な言葉で、だけれども声を荒げてお怒りでした。
店員の方は「すみませんねー」とバツが悪そうに謝っていらっしゃいましたが、当該の親子連れのお客様はとても嫌な顔をされていました。
せっかくのお子さまとの休日が残念なものになってしまいました。
やすもとは後ろでじっと一部始終を見てしまっていたのですが、問題だと強くおもったのは当該の店員の方だけではありません。
他の店員のみなさんが素知らぬふりをしていること。
中には他の方とは制服の違う責任者のような方がいるにもかかわらず、その方も完全に知らんぷり。
問題の本質はそこにあるような気がしました。
チームワーク。特に接客業においてはそのことが大変大事です。
チームワークの良さは仕事も円滑に進みますし、お客様に仕事が見える場でもありますから、好印象を持っていただくための大事なポイントにもなります。
残念ながら、こちらのお店にはチームワークが欠けていました。
だから、従業員はたくさんいるのに仕事は回っていませんでしたし、従業員同士の助け合いもなかった。
我関せずの精神が見えてしまった。
クレームをもらってしまう組織、個人にはその奥になにかしら理由があると思います。
表面上、接遇の所作を一通り体得できてもその環境がパフォーマンスを妨げてしまうこともあるのです。
指摘や指導をすることはエネルギーがいりますが、比較的容易ではあります。
今ある問題に目を向け、あらゆる可能性を考え、問題を解決する。
物事の本質を見抜く力、そこに思いを寄せてみようとする方が上の立場にいらっしゃる組織は大変強いです。
やすもとも講師をさせていただくにあたって表面上の講義だけではなく、広い視野と深い観察力、そして問題点の奥深くを見る力を養っていく次第です。
今後、既にご依頼いただいている組織の皆様の、そして、これからお会いする皆様の問題解決の一助となるよう本質を見極めることを意識してまいります。