昨年12月、長崎国際観光コンベンション協会 様よりご依頼をいただきまして、
長崎市総合観光案内所 第二期 研修を行いました。
今期のご依頼テーマは「クレーム対応」。
長崎市総合観光案内所は長崎駅に併設された観光案内所です。
市内観光に役立つパンフレットや資料も豊富で、国際色豊かな長崎には外国からのお客様も多くたくさんの方が訪れます。
こちらにいらっしゃるスタッフのみなさまは、英語はもちろん、フランス語、中国語にも対応されています。
研修の度に思うのですが、おそらくご自身でお休みの日などを活用して学ばれているのだろうな、と思います。
今回は突発的だけれども必要な時にきちんと対応ができるように、とクレーム研修を行いました。
クレーム対応において一番大事なことは、お客様のお話を「聴く」ということ。
なぜお客様はお怒りなのか、その物事の本質を見極めるためにも「聴く」というスキルが必要になります。
人はもともと悪いことは口にしたくないはずで、それでもエネルギーを以ってお伝えいただくということは、お客様にとっても労力を使うことでもあります。
そのことにまずは感謝をしなければなりません。
そういったコツをいくつかお伝えいたしました。
こちらのスタッフのみなさまが素晴らしいのは、いつも質問をしてくださること。
学ぶ意識を高くお持ちでないと、質問など出ないはずですから。
お一人お一人がしっかりとお話をしてくださるのです。
その姿にいつも敬服し、わたくしもきちんとお答えしようと気合が入るのです。
今回のクレーム対応研修の座学の際、いただいた質問の中で
「クレームの内容が自分と関係のない事柄の場合、気持ちがすり減ることはないですか？」
とご質問がありました。
お答えとしましては「はい、あります、見せないようにしてすり減っています。」ということでした。
クレームを受ける際の心持ちで大事なことは
①どんなキャリアであろうとも組織の代表としてプロ意識を持ってお話を伺うこと
②話を聞いてくれるメンター（相談相手）が会社内いること
③オフの時には自分の機嫌は自分で取ること
この3つです。
①は特に大事です。新人であろうがベテランであろうが、お客様にはわかりません。
組織の代表としてのあなたにお話をされています。
管轄外かもしれませんが、関連部署に伝えることができるかもしれませんね。
②はわたくしも相談できる同僚が必ずおりましたので、わたくしの対応のアドバイスも含め話をしておりました。
③これは切り替えですね。怒り、悲しみ、悔しさを自分で紛らわす。
わたくしは美味しいものを食べたり、好きな映画や美術館を見に行ったりしてリセットしていました。
みなさんもきっと日々いろいろなことがおありかと存じます。
まずは人と話をしてみる、恐いかもしれませんがコミュニケーションを取ることで学ぶこともあります。
それでもなんだかモヤモヤしたら最終的に③です、③（笑）
がんばるみなさまに良いことが今年もたくさんありますように。
長崎国際観光コンベンション協会 事務局 ご担当者各位
長崎市総合観光案内所スタッフのみなさま、今期もお世話になりました。
またお会いできる日を楽しみにしています。
ありがとうございました。