客室乗務員時代、お客様からクレームをいただく経験をたくさんしてきました。
会社のこと、地上係員のこと、CAのクルーのこと、そして私自身の対応に対しても。
今のようにカスタマーハラスメントと言う言葉ががまだ主流ではなかった頃でしたが、
時折、強い口調で理不尽なご意見をいただくことがありました。
ですが、わたしたち客室乗務員は接遇のプロとして、そして何よりも他のお客様の保安や快適な空間を守るためにも毅然と対応する必要がありました。
当時は「自己啓発」というような言葉で
「心身共に健康な状態でフライトに臨む」
「第一にお客様を安全に到着地までお連れするために」
という目的で、怒りなどの負の感情をコントロールする教育をも受けていました。
2010年ごろからこの「アンガーマネジメント」怒りをコントロールする考え方が様々な分野において広まってきました。
わたくしもまた講師をするにあたって、この考え方の話を時折しています。
具体的な方法をいくつかご紹介します。
・6秒間、別のところに意識を持って行く（深呼吸をする、場所を変える）
・ウォーキングなどゆったり運動をする（怒りから意識をそらし、自律神経を整える）
・俯瞰的に自分を見る（第三者的に自分自身の怒りの本質を見つめ直す）
・悔しい気持ちを力に変える
以上、4点です。
特に最後はとても大事です。
悔しいのなら学ぶのです。その道を究めようと努力することが大事です。
先の総裁選で女性初の総理大臣となった高市早苗さんは飲み会がお嫌いだと聞いたことがありました。
その理由をこう述べています。
「若手議員の時、年配の男性の先生方と同席してお酌をしなければならなかった。それが苦痛で嫌いになった」
「だから、早く帰宅して勉強勉強と自分を高めるために学ぶことに努力した」
と。努力はウソはつかないと、そう思いました。
努力しても叶わないこともあるかもしれません。
だけど、努力しなければ叶わないのです。
怒られた、バカにされた、いじられた。
その経験を力に。負けてたまるかと。
心に情熱を燃やして努力する。
必ずいつか手に入れる「勝利」のために。
朝夕は寒いくらい、日中は心地よい、良い季節になりましたねぇ。
秋の夜長に体調をご自愛しつつ、どうぞ学びの秋に。
また1週間はじまりますねぇ。
今週もがんばっていきましょう。