2026年10月頃よりカスタマーハラスメント対策に対する法改正が施行されます。
主に企業対応が法的義務化される、という内容です。
厚生労働所のマニュアルにはカスタマーハラスメントの定義として
・身体的な攻撃
・精神的な攻撃
・威圧的な言動
・土下座の要求
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な行動
・性的な行動
・従業員個人への攻撃、要求
以上が、社会通念上の不相当な言動として挙げられています。
また、これに加えて不相当とされる場合があるものとして、
・商品交換の要求
・金銭保証の要求
・謝罪の要求
なども挙げられます。
航空会社に勤務していた20年前から、航空機内での不相当な行為は「機内迷惑行為」としてお客様みなさまにも周知されていました。
毎日たくさんのお客様が飛行機を利用してくださるのですが、ごくまれにこういった行為をするお客様もいらっしゃいました。
日々の教育、訓練の中でこのようなお客様に対する対応も指導されておりましたし、実際お客様に迷惑行為です、とお話したこともあります。
近年、このように法制化されるようになった背景として お客様 > お店側 という式ができてしまったのだと考えています。
お客様、お店側と分ける前にまずもって「人」として大事なことを忘れているような気がして悲しい気持ちがしています。
お店側はお客様に、足を運んでくださったこと、数あるお店の中から選んでくださったこと、ありがたいお褒めの言葉をいただいたこと、など感謝する必要があります。
また、お客様側もお店側に対して素敵な商品を提供してくださったこと、宝物のように商品を包んでくださったこと、感じよくお話してくださったこと、に対して感謝の気持ちを持たなければなりません。
どちらが偉いとか、偉くないとか、そのようなことではなく「人」として大事なことをきちんとすべきなのだと思います。
お互いが気持ちよくサービスや商品を提供し、そしてそれらを購入できますように。
そうすれば、このようなギスギスとした関係性も減るような気がします。
ごくまれに人の隙をつくような人がいます。
お客様側にもお店側にも。
そのような人にどう対応するか。
姿勢を正して口元には笑みを、所作は美しく言葉はゆっくり「凛」と対応するのです。
そうすれば相手に隙がないと思わせることができますから。
世の中がギスギスして少し悲しくなります。
お食事をいただいたレストランなどでは会計の際に「ごちそうさまでした」と一言。口元に笑みを。
キッチンを覗けるのであれば「美味しかったです」と一言。
「人」として美しく。凛として。
まだまだ寒い日が続きますねー。
長崎も日が陰るととても寒いです。
カイロが手放せません。
みなさまも温かいドリンクや、美味しい物でも食べて気分転換しながら。
さぁ、今週も頑張っていきましょう。